汤姆维权

????4月24日下午，江苏省高邮市消协突然进来一位卷头发、黑皮肤的外国人，他用生硬的中文不断地重复着：“不合理、不合理……”消协工作人员赶忙迎上去，接待这名男子。

????这名男子情绪较为激动，一边用英语表达自己的诉求，一边指着自己的电动车不停地比划，这下可让在场的工作人员犯了难。怎么办？简单商量之后，工作人员决定启动《特殊消费纠纷调处应急预案》，立即向当地高校发出请求。高校派来了一名英语老师充当临时翻译。

????原来，这名投诉者叫汤姆·梅考夫，是一名刚到高邮环球雅思英语学校从事援教的英国人。他很喜欢高邮这座文化古城，为了更好地浏览高邮的美景，就花4580元，买了一辆雅迪X战警电动自行车。可自从他使用了这辆新电动自行车，烦恼就没有停止过。

????汤姆发现，这辆电动自行车骑行时有间歇性噪声，且声音较大。他认为，按照欧盟的标准和英国环保节能电动车的标准，商家应该无条件退货。于是，他几次到商家要求退货，但始终因为语言不通，总是说不清原因。而商家以现行的质量标准为由，认为产品质量没有任何问题，电动车的出厂合格证、“身份证”、销售台账等票据一应俱全。就这样，双方几次交涉后，仍然无任何进展。情急之下，汤姆骑着这辆电动自行车来到高邮消协，请求帮助。

????高邮消协第一时间与该电动车专卖店取得联系，积极展开调解。了解中得知，由于语言交流不畅、沟通困难，商家一直没有弄清汤姆的真实意图和诉求，更不知道他到底反映电动车有什么问题，所以只是告诉了他一些简单的排除故障的方法。对此，商家也很无奈。当翻译人员将汤姆反映的问题告知店主时，店主才恍然大悟。

????在调解现场，为了了解该电动自行车是否存在“间歇性噪声”现象，消协工作人员进行了实地体验，发现该车确实存在噪声问题，但不影响正常在公路上骑行。消协工作人员认为，商品使用时发出噪声这种问题虽未列入商品的“三包”规定，但也说明该商品存在缺陷，因此商家有责任排除噪声问题。

????消协工作人员向汤姆解释，当前，在一些发达国家，对噪声问题非常重视，甚至对制造噪声者追究法律责任，中国也加强了对这方面的监督。在诚信经营方面，中国也逐渐建立企业诚信经营体系，引导企业诚信经营，着力营造“一处违规、处处受限”的市场经营氛围。虽然两国国情不同，但中国也日渐重视对环境的保护，将噪声污染列入了法律条文。对于消费者的权益保护，中国刚实施的新《消法》明确规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。通过翻译，汤姆对高邮消协工作人员熟练的业务技能、周到的服务、细心的讲解和认真的调解态度给予了高度赞扬。

????经调解，商家同意将此辆电动车返回厂家维修，如不能解决，就无条件退货，汤姆表示接受。

????三天后，消协工作人员和商家把修好的电动车送到汤姆的宿舍时，困扰汤姆多日的烦恼终于消除了。汤姆用熟练的英语并夹着生硬的中文说：“Thank you，Thank you，谢……谢！”

????□郑　展　汤兰英　王增俊